Czym zajmuje się tajemniczy klient?

Od 1998 łączymy badania marketingowe mystery shopping i badania zadowolenia konsumentów w grupę splatających się usług oraz korzyści. Świadczymy usługi dla najpopularniejszych przedsiębiorstw, realizując kompleksowe analizy jakości obsługi klienta. Każdego miesiąca wykonujemy tysiące badań Tajemniczy Klient, badania standardów obsługi, badania kanałów komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, umożliwiających porównanie przedsiębiorstwa, by dowiedzieć się, jakie są ich mocne i słabe strony, a także okazje i zagrożenia na tle rynkowych rywali.
zakupy
Twórca artykułu: Andreas Kollmorgen
Na podstawie: http://www.flickr.com
SecretClient to metoda badania satysfakcji klientów sposobu obsługi klienta - mystery shopper, przeprowadzana podczas wizyty w punktach sprzedaży albo innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, odpowiadający pewnej grupie docelowej klientów, sprawdza ustalony zakład, miejsce obsługi, placówkę i przeprowadza założone scenariusze. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej czas i jakość w stosunku do założonych norm, sposób prezentacji oferty, zdolność rozróżnienia potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Analizie mogą być podległe także: umiejętności handlowe, obecność materiałów POS, schludność i porządek na terenie placówki.

Dodatkiem do sprawdzenia jakość obsługi klienta jest powiązanie odwiedzin Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci podejmują kontakt z przedsiębiorstwem korzystając z dostępnych kanałów komunikacji, jak np. telefon, e-mail, poczta, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, BOK, serwisem, sposób reagowania na wątpliwości i pytania klienta, nastawienie, przestrzeganie standardów, łatwość uzyskania informacji itd.

Zakres usług SecretClient obejmuje również badania (wróć) uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla plusy i minusy akcji, szanse rozwoju i zagrożenia, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz katalogu wyróżnień premiowych. Periodyczne sprawdzenia realizowane podczas wdrażania działania są wsparciem w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy należycie używają program jako metodę do wsparcia sprzedaży.

SecretClient przygotowuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, sieci sklepów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Rezultaty badań SecretClient podejrzeć można już w czasie trwania badania (pozostałe wiadomości) w panelu on-line. Dostarczają cennych informacji, solidnych podstaw do doskonalenia firmowych zasad postępowania z klientem. Pomagają w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę kwestionariuszy, zdjęć, filmów wideo itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie udostępnia mnogość narzędzi analitycznych oraz graficzną prezentację wyników. Dostęp do rezultatów ma miejsce na różnych poziomach uprawnień, spójnych z hierarchią firmy. Pozwala to dzielić się wiedzą i wynikami badań z autoryzowanymi menedżerami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, grupami dystrybutorów.


Inni czytali też

W jaki sposób usystematyzować budżet organizacji

finanse
Twórca artykułu: peddhapati
Na podstawie: http://www.flickr.com
Prowadzenie swojego przedsiębiorstwa wiąże się z wieloma przywilejami, ale również dużą liczbą obowiązków. Do przywilejów zalicza się przykładowo opcja samodzielnego zarządzania swoją karierą i pracowanie jako swój własny szef.
1 2
Do góry
Zamknij
Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Prywatności.
Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w ustawieniach Twojej przeglądarki.